第一条 首问首办责任制是指服务对象采取来信、来电、来访等方式咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员履行首办责任，耐心细致地负责解答、处理或引导到承办工作人员的制度。

进驻窗口工作人员为进驻单位窗口工作的“首问责任人”，承担进驻单位窗口工作的首问责任。

第二条 首问首办应遵循热情主动，文明履职，廉洁高效，服务规范，方便群众的原则。

第三条 首问首办责任人的责任

工作人员必须明确自己岗位职责，了解本部门的业务分工；强化职业道德，树立服务群众思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。

属于首问责任人职责范围的承办事项，应依法在规定办结时限内及时处理；属于联合办理的事项，由各窗口单位负责人具体落实，在承诺时限内必须办结；不能现场办理的，应说明情况后告知办事时限；需要提供补充相关材料的，应当一次性告知相关办事程序、要求及所需材料等。对按规定不能办理的事项，应对服务对象详细说明理由并做好解释工作。

咨询和办理事项属于其他工作人员职责范围的，首问责任人应主动为其联系并引导衔接。若业务办理人不在且联系不上时，首问责任人应对办理事项进行登记并负责移交办理。

咨询或办理事项不属于本级职能范围内的，首问责任人应当说明情况，认真解释引导，帮助办理，并向服务对象具体承办机关或者咨询部门，尽自己所能给予指导和告知帮助。

第四条  首问首办责任在接待服务对象或咨询时，应当依照法定权限和程序，认真履行职责，做到文明礼貌，便民利民、优质高效，清正廉洁、严于律己，不得有下列行为：

（一）以“不知道”、“不清楚”等为由，对服务对象不接待、置之不理、敷衍推诿；

（二）不一次性告知服务对象办事程序、要求及所需材料；

（三）属于工作职责范围内的事项该办不办或有意刁难、设置障碍、责任意识淡薄、工作效率低下、服务质量较差；

（四）不属于工作职责范围内的事项不热情、不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使服务对象来回奔波，造成不良影响；

（五）其他损害服务对象合法权益的行为。

第五条 首办责任人在受理申请事项时，要一次性告申请人应当提交的有关文件、材料以及所申办事项应当依法遵循的有关程序，必要时向其提供有关资料、表格等，并在规定时限内完成首办事项交于后续办理人员。

第六条 服务对象对首问首办责任人工作不满意的，可以投诉。对服务对象的投诉必须受理，并及时组织进行调查处理，调查处理应当在接到投诉后的15日内书面告知投诉对象。