易门县政务服务中心

运

行

管

理

办

法

2025年7月

易门县政务服务中心运行管理办法

第一章  总  则

第一条  根据国家、省、市、县关于加快推进政务服务标准化规范化便利化和加快推动“高效办成一件事”改革等工作要求，为加强易门县政务服务中心（以下简称政务中心）窗口及进驻工作人员管理，进一步规范服务行为、提升服务水平、提高办事效率，制定本管理办法。在政务中心办事大厅和办事专区工作人员适用于本办法。

第二条  政务中心是政府部门集中对外办理行政许可和公共服务事项的窗口，按照“依法、公开、便民、高效”原则和集中办理行政许可服务的运行管理模式，为公民、法人和其他组织提供服务。

第三条  政务中心工作的基本要求是“态度好、最优服务，效率高、最快办成，作风严、最佳形象”，政务中心工作人员必须严格执行，主动强化服务意识和提高办事效率。

第二章  规范事项进驻和办理

第四条  根据政务服务中心进驻事项负面清单管理机制，除涉密和对场地有特殊要求外，政务服务事项应按照“应进必进”原则，将与企业生产经营、群众生产生活密切相关的行政权力和公共服务事项全部进驻政务服务中心集中办理。

第五条  政务中心要结合实际统筹事项进驻办理，根据事项办理频率，高频事项由部门派出工作人员进驻政务大厅集中办理，低频事项通过部门授权到政务大厅无差别综合窗口接件受理。

第六条  进驻政务中心的行政权力和公共服务事项，按照加快推进“互联网+政务服务”工作要求，推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”审批服务模式，进一步优化流程，开展全流程网办、帮办代办等工作。除部门必须保留的专业窗口和就近便民服务点，其余事项按照“高效办成一件事”要求，通过“云南省政务服务网”及部门“一件事”系统相关流程接件，实行综合窗口无差别受理。

第三章  规范窗口管理

第七条  政务中心应按需设置办事大厅窗口、配备设施设备，动态调配服务资源，避免窗口过多过杂、忙闲不均，强化管理，坚决防治和纠治政务服务中的“面子工程”。

第八条  政务大厅各窗口和后台工作区域要保持干净整洁，无杂物、无污渍，工作台面和机器设备上无乱贴乱画等现象。窗口区域内平板电脑、公示牌、公示材料须格式统一，摆放整齐有序。相关办公物品定位管理，电话、电脑等办公设备，以及表单、样表等文件资料摆放整齐，除水杯外，桌面无私人物品和非办公用品用具。工作结束后关闭各类用电设备设施，文件资料、办公用品等入夹入柜，恢复桌面台面整洁。

第九条  各进驻单位明确1名分管领导负责窗口管理工作，并确定1名首席代表，全权负责窗口的审批及管理业务。

第十条  各进驻单位领导每半年至少到窗口开展“局长走流程”活动1次，认真了解派驻人员的工作、学习、生活等情况，及时协调解决窗口运行和审批服务中存在的困难问题。

第十一条  政务中心窗口因特殊情况需要暂停服务的，派驻单位应至少提前1天告知政务服务局政务管理股，及时向社会公告，避免服务对象跑空。

第四章  规范人员管理

第十二条  窗口工作人员实行AB岗工作制度，除向社会公告暂停服务外，窗口不得以任何理由、任何方式出现空岗缺位，影响窗口服务的正常运行。

（一）AB岗工作制是指在工作日内，同一岗位工作人员（A岗）因事不在岗，由另一工作人员（B岗）负责处理本岗的有关工作。

（二）A岗责任人因休假、学习、公差外出等原因离开工作岗位，必须提前向B岗代办人做好工作交接手续。B岗代办人兼职上岗后，在做好本岗工作的同时，要履行A岗职责，并对执行A岗工作职责的结果负有相应责任。A岗责任人回到工作岗位后，B岗代办人应及时向A岗责任人交接工作，说明代办情况。在工作繁忙和有重要工作任务的情况下，AB岗责任人要发扬团结协作精神，相互支持，共同完成工作任务。

（三）AB岗工作制度实施情况纳入政务中心日常监督检查及窗口人员年度考核工作内容。

第十三条  派驻政务中心窗口的工作人员应保持相对稳定，确因工作、请假（休假）需要调整窗口工作人员的，派驻单位应提前与县政务服务局沟通协调，达成共识后，按照“先进后出”的方式，方可调整，调整期间不得出现工作脱节及空岗现象。

第十四条  窗口工作人员在业务上接受派出单位的指导，在派驻期间的日常管理按照政务中心统一规定执行。政务中心要把政务中心党委政治理论学习和“易课堂”业务学习结合起来，每月组织政务中心工作人员开展1次教育培训，持续提升工作人员服务意识和办事效率。

第十五条  政务中心严格执行《玉溪市政务服务场所工作人员行为规范（试行）》，督促全体工作人员严格执行《易门县政务服务中心仪容仪表规范》（附录A）、《易门县政务服务中心文明用语规范》（附录B）、《易门县政务服务中心服务禁忌》（附录C），违反服务规范的严格追究责任。

（一）面容整洁庄重：窗口工作人员统一着正装或工作服上岗，保持整洁，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋。头发保持清爽、整洁，不留怪异发型，不漂染除黑色或深棕色外的其它异色。男士不留长发，不蓄胡须。女士不浓妆艳抹，不披头散发，不漂染艳丽彩发，过肩长发应扎起或盘起。

（二）举止文明得体：保持手部清洁，不留长指甲，不涂染艳色指甲油。佩戴饰品庄重得体，不得佩戴与工作身份不符的饰物，不得把玩核桃、玉件、手串等“手把件”或玩物。坐姿端正，站姿挺拔，行为得体，不得靠（趴）工作台或斜靠椅子，不得双手抱于胸前、跷二郎腿，不得单手指人。不得在服务对象面前剪指甲、整理发型、化妆补妆，避免直面服务对象打哈欠、咳嗽、打喷嚏。

（三）语言行为规范：语音清晰，声调温和，使用文明规范用语，禁用服务忌语，说话客气，表述清楚，对来访群众提出的请求、建议、意见等，不使用否定、命令、训诫、斥责甚至辱骂等语言，提倡使用普通话。谦虚有礼，朴实大方，表情自然，态度诚恳。遵守约定时间，尊重民族风俗习惯和宗教信仰，对来访群众的服装、肤色、容貌、习惯、动作、语言等不评头论足。与来访群众交谈时要集中精力，注意倾听。

第十六条  严格请假管理

（一）窗口工作人员请假1天以内（含1天）的，本人填写书面请假条，由窗口首席代表批准，报政务服务局政务管理股备案；请假1天以上的，由派驻单位批准，请假情况（假条）报政务服务局政务管理股备案。

（二）批准窗口工作人员请假的同时，派驻单位需按AB岗制度要求，安排B岗人员到窗口替岗，并做好工作交接，替岗人员必须熟悉业务办理和服务规范，服从政务中心管理。

（三）请假必须由本人事先履行请假手续，如遇特殊情况不能事先履行请假手续的，应事先电话或委托他人请假，事后及时补办请假手续。对不履行请假备案手续出现窗口空岗的，一律按旷工处理；对履行了请假备案手续，派驻单位不安排人员替岗的，一律按脱岗处理。

第十七条  严肃工作纪律

（一）派驻单位因组织学习、开展活动等需召回窗口工作人员参加的，由派驻单位提前与政务服务局政务管理股联系报备，不接受窗口工作人员个人自行报备。未经派驻单位联系报备，窗口工作人员自行离岗的，按旷工处理。

（二）窗口工作人员不得长时间离开工作岗位。窗口工作人员连续离岗20分钟以上视为脱岗，任何窗口和工作人员不得在岗不叫号或不办理业务。

（三）工作人员工作期间不得使用手机或电脑做与工作无关的事，不得佩戴耳机，不得在工作岗位上打瞌睡、吃零食、看漫画小说等，不得聚众闲聊、到处游逛、嬉笑打闹，不得无故迟到、早退。

（四）大厅各窗口首席代表是窗口考勤的第一责任人，应加强管理，并经常督促检查，严格考勤。政务中心工作人员实行指纹打卡签到制度，上班前打卡，每天两次，不得迟到、早退、脱岗。政务服务局政务管理股负责对考勤制度的落实情况进行监督、检查。

第十八条  政务中心根据县委组织部、县人力资源社会保障局相关批复，认真组织开展窗口工作人员平时考核与年度考核工作，充分发挥考核的激励督促作用。

第五章  规范服务行为

第十九条  政务中心窗口工作实行首问负责制、告知承诺制、一次性告知制、限时办结制。

（一）首问负责制

服务对象在办理线下或线上政务服务事项时，首位接待或受理的窗口工作人员应承担引导、解答、转交、督办等责任。

属于首问责任人职责范围的，应及时承办或处理；材料不齐全的，应一次性告知补正材料；不符合受理条件的，应耐心做好解释说明和具体指导工作。

不属于职责范围的事项，首问责任人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关承办窗口或部门咨询办理。

不属于中心职责范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助服务对象寻找相关承办部门，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址。

（二）告知承诺制。

实行告知承诺的政务服务事项，服务对象在办理相关事项时，窗口工作人员依据相关法律法规以告知承诺书形式将承诺内容、应办事项一次性告知服务对象，服务对象书面承诺已经符合告知的条件、要求的，窗口工作人员应即时受理。

（三）一次性告知制

窗口工作人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息。

对申请材料不齐全或者不符合法定要求的，应当场或法定时限内一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。

对不予受理或已受理未予批准的，应及时告知不予受理或未予批准的原因，并在送达决定书中告知服务对象依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

（四）限时办结制

对法律法规、规范性文件有明确办理时限规定的事项，窗口工作人员应按照规定时限受理，相关承办部门在承诺时限内对申请事项作出决定，依法可延长审批时限的，应按程序办理。

对法律法规、规范性文件没有时限规定的事项，窗口工作人员应依据相关承办部门承诺时限办理。能够当场办结的，应即时受理办结；因特殊情况不能当场办结的，应向服务对象说明原因并最大限度缩短办理时限。

第二十条  规范服务标识

（一）政务大厅服务台设置窗口进驻单位及窗口工作人员公示桌卡，以及“党员先锋岗”“服务之星”等荣誉称号。

（二）窗口办理业务时，应保持窗口评价平板电脑摆放的公示牌人员信息照片与窗口当值人员相一致。正确使用平板电脑及公示牌，人员在岗时，公示牌应摆放办理的业务事项；人员短暂离岗时，公示牌应摆放显示“暂停服务”，并以留言、启示等方式告知联系方式。

（三）窗口工作人员工作期间统一佩戴工作牌，工作牌载明进驻单位及服务窗口名称、工作人员姓名、职务、政治面貌、服务承诺和本人照片，中共党员佩戴党员徽章。穿着制式服装和佩戴专有标志的工作人员，遵照相关规定执行。

第二十一条  强化服务意识。临近下班时间仍有群众来办事，窗口应提供延时服务，因客观原因不能当场办结的要详细解释。窗口出具的批文、单据等，应当表述完整、字迹清楚、准确无误。服务对象提出的意见、建议和批评，窗口要认真记录，及时处理回应。与服务对象发生矛盾分歧时，要耐心宣传解释，不得与服务对象发生争吵，并及时报告本部门窗口负责人和政务服务局政务管理股处置。各窗口要备齐有关法律、规章、政策资料，向群众宣传政策、解答疑问。

第六章  严格责任追究

第二十二条  政务中心通过现场巡查、视频监控、“好差评”评价、办不成事反映、投诉处理等方式开展监督管理。

（一）现场巡查由政务中心党委下设5个党支部轮流开展，政务中心综合导服人员、政务管理股工作人员加强日常巡查，对发现的问题进行现场取证登记。

（二）视频监控由政务服务局政务管理股通过监控系统后台取证登记。

（三）“好差评”评价、办不成事反映和投诉通过核实服务对象提供的事实、依据，结合实际情况进行处理。

第二十三条  政务中心鼓励服务对象对政务服务工作提出意见、建议和批评，办不成事反映、投诉等方式反映问题。

（一）办不成事反映可到政务中心咨询导办台“办不成事反映”窗口反映，也可拨打电话0877—4863788反映。

（二）投诉可以到政务中心咨询导办台现场投诉，也可通过12345政务服务便民热线和县政务中心对外公布的监督投诉电话0877—4962277进行投诉。

（三）鼓励服务对象实名反映问题，对实名反映的问题，政务中心核实后向服务对象反馈处理情况，对匿名反映的问题，政务中心核实后及时进行整改，确保问题件件有回应。

第二十四条  有下列情形之一，由县政务服务局根据情节轻重，追究窗口及其相关工作人员责任，采取批评教育、责令写出书面检查、取消部门窗口和工作人员评先选优资格、通报批评、函告派出单位、作为问题线索移交纪检监察组等方式追究责任。

（一）不按规定编制和报送本部门办理事项审批要件、办理流程、承诺时限的。

（二）未落实AB岗制度，服务窗口出现缺岗的。

（三）不认真落实一次性告知制度，致使申请人因申报材料不齐，多次往返服务窗口的。

（四）态度恶劣，故意刁难服务对象，与服务对象发生争吵的。

（五）窗口工作人员一个月内迟到、早退3次以上的，或上班时间无故离岗20分钟以上的。

（六）应当给予申请人答复而不给予答复的，或者应当即来即办而不予办理的，或者应当给申请人补办手续而不补办的。

（七）超时办结的；不及时转办件，或者不如实报送材料、不及时向有关人员通报情况致使办件被延误办理，造成不良影响或损失的。

（八）有违反相关规定，存在吃拿卡要或乱收费行为的；违反政务大厅其他管理制度情形的。

第二十五条  规范责任追究程序

（一）对违反管理办法的行为和服务对象反映的问题，由政务服务局分管副局长牵头、政务管理股负责开展调查核实，视情况邀请驻政务服务局纪检监察组和派驻单位参加，确保调查核实结果公平、公正。

（二）派驻单位或窗口工作人员不配合调查核实导致问题难以解决的，视为违反管理办法。

（三）调查核实结果提交政务服务局相关会议研究决定，根据干部管理权限，对轻微、未造成恶劣影响的行为，采取批评教育和内部通报的方式处理，对严重或造成恶劣影响的行为，采取函告派出单位或作为问题线索移交纪检监察组的方式追究违纪违规责任。

第七章  附   则

第二十六条 本办法于2025年7月3日经易门县政务服务局党组会议审议通过，由县政务服务局负责解释，此前相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。本办法自审议通过之日起施行。

 附录A

易门县政务服务中心仪容仪表规范

一、发型

1.头发应保持清爽、清洁，发色为深色（不染非自然颜色的头发）。

2.发型应前不遮眉，侧不挡脸，禁止剃光头、留怪异发型。

3.女士过肩长发需扎起或盘起，不佩戴夸张头饰。男士发型，侧不掩耳，后不触领，不留长鬓角。

二、面部

1.面部应自然得体，保持口腔清洁，口气清新。佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁。

2.女士可着职业淡妆，口红宜颜色柔和，香水宜清新淡雅。

3.男士应面部清洁、不留胡须，不露鼻毛。

三、手部

手部应保持手心、手背、手指、指缝清洁。不留长指甲，不涂艳色指甲油。

四、着装

1.应统一着正装或制服，着装整洁，无褶皱，无异味。不应出现披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿等。

2.正装或制服、领带或领花应干净整洁、无破损、无污迹，衣扣完好、齐全、扣齐。

3.应着深色皮鞋。女士鞋跟宜低于4厘米，男士鞋跟宜低于3厘米。

五、饰品

1.可佩戴深色西式皮带，皮带上不应挂多余物品。

2.手表、戒指、项链、耳钉款式应简单大方，不应佩戴耳环、手链等饰品。

3.饰品佩戴总件数不应超过3件。

 附录B

易门县政务服务中心文明用语规范

附录C

易门县政务服务中心服务禁忌

一、服务过程中禁止出现下列行为

1.迟到、早退、未经请假外出，擅离工作岗位等；

2.工装便装混搭，穿露脚趾或露脚跟的皮鞋、凉鞋、凉拖上班等；

3.浓妆艳抹、饰品夸张、发型奇异等；

4.工作时间网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天，以及做其他与工作无关的事情等；

5.工作时间大声喧哗、嬉闹，脱岗、离岗、串岗、空岗、扎堆聊天等；

6.工作时间在窗口看报纸及与工作无关的书籍、杂志等；

7.与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映等；

8.单手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手势幅度过大，捋头发、玩手指等小动作；接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为；

9.在大厅、后台、楼梯间、卫生间等室内场所吸烟；

10.其他有损窗口形象的行为。

二、服务过程中的禁忌用语

1.我不知道，你去问 xxx；

2.不行；

3.不清楚；

4.急什么，没看我正忙着吗！

5.怎么不说清楚；

6.我不是说过了吗？

7.找领导去，我管不着；

8.快点，我下班了；

9.有牌子，自己看清楚了再来；

10.你看不懂汉字吗！

11.其他有损窗口形象的用语。