受理咨询、投诉（举报）情况分析报告（1月）

一、基本情况

2022年1月，易门县市场监督管理局社会组织服务中心（12315投诉举报中心）回复消费者咨询3件(其中:电话2个、来人1件)；受理消费投诉举报13件，调处7件，处理率100%，为消费者挽回经济损失13967元。其中：受理食品药品类投诉举报案件8件（餐饮行业1件、食品7件），办结回复8件，办结率100%。

    （一）商品类投诉情况

本月受理商品类投诉10件，其中：家用电器类2件（洗衣机、学习机各1件），建材类（瓷砖）、通信类（手机）、健身器械类（羽毛球拍）、服装类（柒牌裤子）投诉各1件，食品类、首饰类投诉各2件；为消费者挽回经济损失13467元，处理率为100%，该类投诉占本月投诉总量的76.92%。   

   （二）服务类投诉情况

本月受理服务类投诉3件，其中：居民服务类投诉2件、其他服务类投诉1件，为消费者挽回经济损失500元，处理率为100%，该类投诉占本月投诉总量的23.08%。

（三）举报件处理情况

本月处理举报7件，其中：食品类举报6件，其他类举报1件。举报件中，反映产品标签标识不合格误导消费者2件；反映食品添加、食品虚假广告宣传、食品为三无产品、食品短斤少两等问题各1件；反映首饰玉镶金挂件无足金标识的1件。对上述举报问题，通过调查核实，已责成厂家、商家予以限期完成整改，对于没有发现问题的不予以受理，对适用消费处理的责成商家赔偿消费者损失300元。

二、消费投诉特点

一是商品（食品）类投诉比重大，有10件，占投诉总量的76.92％； 

二是服务类投诉比重小，有3件，占投诉总量的23.08％；而且反映情况都是售后服务不到位的问题。

三、本月消费投诉举报案件处理分布情况

易门县市场监管局投诉举报案件处理情况统计表

（统计日期：2022年1月1日——2022年1月31日，统计时间：2022年2月8日）

四、本月消费投诉案例及消费预警：

易消协提醒：

电动自行车消费安全，莫忽视这“七点”

近年来，电动自行车以其经济、便捷等特点，成为广大消费者中短途出行的重要交通工具。目前，我国电动自行车的年销售量超过3000万辆，社会保有量更是接近3亿辆。由于电动自行车存在“交通事故、火灾事故重大隐患”，为杜绝“不佩戴安全头盔”“不按规则行驶”“车辆随意改装”加雨棚等行为和“飞线充电”“楼道充电”“电池和充电器自燃”等火灾隐患，易门县消费者协会向全县电动自行车消费者发出消费警示：

（一）购买务必到正规的商家。2019年以来，市场监管总局已先后三次组织对电动自行车产品实施了国家监督抽查，抽查发现的主要质量问题集中在电气装置、车速限值、淋水涉水性能和车速提示音等七个方面。其中，电气装置项目不合格就极易引发起火事故。因此，消费者务必到正规销售场所或者口碑较好的电子商务经营者处购买电动自行车。选购时，还应仔细核查是否具有强制性产品认证（CCC认证），相关零部件参数是否与合格证上标示一致（如电池类型、容量、型号等）。远离“三无”或者非标、超标电动自行车。

（二）使用原装充电器适度充电。原装充电器与电池的充电保护功能相适配，而其他充电器则缺乏此方面的保障，在充电过程中可能会损坏电池而增加安全风险。此外，在充电时，一要注意避免过度充电。充电时间过长不仅会影响电池性能，还容易因电池持续高温发热而引发起火爆炸，因此，电量充满后要及时切断电源。二要注意规范布线。切勿贪图方便而私拉乱接电线或飞线充电，线路过载易引发火灾，建议加装短路和漏电保护装置。三要注意充电环境。如夏季温度较高，刚使用完的电动自行车电池会比较热，此时切勿立即充电。充电时，要将充电器放在容易散热的地方，并随时检查充电情况，尽量不选择夜间睡眠时充电。

（三）切勿非法改装电动自行车。一般情况下，正规厂家生产的电动自行车及电池符合相关安全标准，很大一部分爆燃事故是由非法改装造成的。据了解，当前存在一些擅自增加电池容量或是将体积大、容量小的铅酸电池非法改装成体积小、容量大的锂电池等情况。在改装过程中容易破坏整车电气线路的安全性能，从而引发车辆电气线路过载、短路等故障，火灾事故的几率也相对增大。加装雨棚存在安全隐患。

（四）选择统一配置的充电和停放地点。不少消费者习惯将电动自行车进楼入户停放、充电，有的甚至停放在公共门厅、疏散走道、楼梯间、安全出口等公共区域，一旦起火燃烧，产生的火焰和高温有毒烟气在很短时间内充满整个空间和通道，不利于人员疏散逃生。对此，2021年8月1日起施行的《高层民用建筑消防安全管理规定》第三十七条明确“禁止在高层民用建筑公共门厅、疏散走道、楼梯间、安全出口停放电动自行车或者为电动自行车充电。”并“鼓励在高层住宅小区内设置电动自行车集中存放和充电的场所。”因此，不要将电动自行车推进楼内，更不要将拆卸下来的电池拿入室内进行充电。充电、停放电动自行车时要服从小区统一管理，选择具有较高安全保障的地点。

（五）增强安全意识，勤检查、常维护。消费者应当主动学习和了解电动自行车安全使用以及有关消防知识，注意科学用车，避免电动自行车或者电池出现暴晒、淋雨等情况，同时也尽量远离温度过高的热源，以免影响锂电池本身的散热性能，造成电池内部温度过高，导致隔膜熔穿和短路现象。建议每年到销售点或者有资质的维修场所对电动自行车的线路、电池等零部件进行检查、保养和维护，切忌擅自拆卸电气保护装置。在检查过程中发现线路存在老化、磨损等情形或者电池已经出现质量问题影响电动自行车安全使用的，要及时予以更换，避免“超期服役”。

（六）增强交通安全意识，骑行电动自行车要佩戴安全头盔、按交通规则行驶，在路口按规定让行不抢道、通过路口时按交通信号灯指示安全通行，不走机动车道、不逆向行驶、靠右通行、不醉酒骑行电动自行车。

（七）积极维护自身合法权益。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者依法享有人身财产安全权、知情权、获得赔偿权、监督权等权利。因此，消费者在购买或者维修电动自行车时，要主动索取发票等购货凭证或者服务单据。消费者发现经营者生产或者销售的电动自行车没有CCC认证、相关零部件参数与合格证上不一致，或者不符合电动自行车相关强制性国家标准的，可以通过12315热线电话或者信息化平台向市场监管部门举报，提供案件线索。消费者因电动自行车质量原因造成人身伤害的，可以向经营者请求赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复所支出的合理费用，以及因误工减少的收入。经营者拒绝赔偿的，可以向市场监管部门或者消协组织进行投诉。

易门县消费者协会

2022年2月9日